Mettler Toledo crée une entité Services

Société spécialisée dans les solutions de pesage, Mettler Toledo a créé une nouvelle entité dédiée à l’activité de prestations de service concernant l’ensemble des divisions. Fruit d’un processus d’amélioration engagé il y a plusieurs mois, elle rassemble aujourd’hui plus de 170 techniciens sur toute la France.

Mettler Toledo Service souhaite proposer une large gamme de prestations adaptées aux besoins de ses clients et aux différentes applications de ses produits. L’offre de service fournit des solutions complètes telles que : maintenance préventive et curative, installation et mise en oeuvre, assistance via la télémaintenance, revamping d’équipement, réparation d’équipements, étalonnage et contrôle, mise en conformité, location d’équipement, formation, conseil et méthode métrologique, audit de parc de mesure… Et ce pour tous les secteurs d’activité, de la R&D à la réception et livraison de marchandises : agroalimentaire, industrie pharmaceutique et cosmétique, industrie chimique, plasturgie, environnement, transports et logistique, vente au détail etc.

La mise en place d’un toute nouveau centre d’appels (hotline) est au coeur de la nouvelle charte de qualité baptisée Easy to work with et dont le leitmotiv est : simplicité, efficacité, disponibilité et réactivité. Cette plateforme inédite a été pensée afin de mieux orienter les clients et leur apporter les solutions adaptées. L’objectif est d’optimiser l’ensemble des processus clients. Ainsi le service est capable d’intervenir sur l’ensemble du cycle de vie produit, qu’il s’agisse d’instruments de sa propre marque ou de marques concurrentes.

Renforcer la relation client

Cinq zones géographiques ont été établies dans un souci de proximité renforcée et afin de mieux répondre aux attentes des utilisateurs. Dans chaque zone, un responsable service régional, un chargé d’affaire Service («votre correspondant au siège») et un consultant attitré (« votre expert service régional »). Et donc, en complément, une équipe hotline est constituée pour prendre en charge toute demande relative au Service. Les utilisateurs ont désormais accès à un numéro d’appel unique (0825) garantissant réactivité et traçabilité totale.

La proximité est également assurée par plus de 170 techniciens qui assurent l’ensemble des prestations de service sur tout le territoire. Les nouveaux aménagements organisationnels de la société et les investissements en formation engagés auprès des collaborateurs (à travers un tronc de formation commun) offrent une polyvalence d’action renforcée pour tous les techniciens.

Réactivité des interventions

En France, les interventions de techniciens sur site sont coordonnées et planifiées au siège, à Viroflay (78), ce qui a permis d’améliorer la répartition des opérations et la disponibilité des techniciens. Cette centralisation simplifie la prise en charge des demandes d’intervention et une réactivité meilleure. L’ensemble des techniciens a été doté de moyens, d’outils et d’un environnement de support permettant d’assurer la plus grande réactivité pour toute intervention requise. Mais de plus, pour faire face à toute circonstance exceptionnelle, l’entité service peut également déployer une équipe de techniciens « volants », multidisciplinaires, qui est basée au siège et peut intervenir dans un délai extrêmement court sur l’ensemble du territoire.

En bref

Centre de formation agréé

A noter que Mettler Toledo est centre de formation agréé et dispose d’un laboratoire d’essais de tout premier ordre et d’un show room applicatif permettant tests et manipulations. Les responsables de l’entité Service sont Olivier Leconte, directeur du service pour la France, membre du comité de direction et directeur du laboratoire d’étalonnage accrédité (LEA) de Béthune, Patrick Fauvarque, directeur Qualité, et Jérôme Kassamaly, responsable de l’ensemble des supports.